Un des buts d’une entreprise est de transformer un prospect en client. Pour ce faire, la démarche commerciale et la communication effectuée, notamment par téléphone doivent être d’une qualité irréprochable. Etablir un plan d’appel qualitatif est obligatoire. Qu’est-ce que c’est et comment le mettre en place dans sa structure pour augmenter le taux de transformation : ce sont les éléments que nous voyons aujourd’hui.
Plan d’appel : qu’est-ce que ça veut dire ?
Le plan d’appel peut être également appelé feuille de route téléphonique. Il permet de gagner en efficacité lors de ses échanges commerciaux avec les prospects et les clients, dans le but de matérialiser de demandes de devis et des achats.
Les premières conversations téléphoniques, dans ce sens, sont primordiales, car les personnes ont tendance à se fier à leur première impression. Difficile de rattraper une maladresse, de revenir sur un point important que l’on a laissé passer ; faute d’expérience dans ce domaine, ce qui est généralement le cas des chefs d’entreprise ; n’étant pas formés à ce métier.
Le plan d’appel permet de définir des objectifs précis en utilisant la méthode SMART (pour Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Réalistes et Temporellement définis), tout en évitant de se disperser en abordant d’autres sujets. Le but également est de rester fidèle au discours en place de l’entreprise et ce, même s’il y a plusieurs commerciaux.
La gageure consiste en le fait d’élaborer un plan d’appel pertinent. Il faut non seulement avoir des connaissances sur la clientèle cible ; le persona en marketing ; les plus-values de l’entreprise vis-à-vis de la concurrence mais aussi avoir assez d’expérience en communication pour pouvoir rebondir à chaque difficulté qui viendrait à intervenir lors de la conversation téléphonique.
Comment mettre un plan d’appel en place quand on est un pro ?
Augmenter son chiffre d’affaires grâce à un taux de transformation plus important : quel chef d’entreprise y serait opposé ? Pourtant, si les grandes structures peuvent se permettre d’embaucher un ou plusieurs commerciaux, ce n’est pas le cas de beaucoup d’entreprise en France ; cette dernière se composant essentiellement de TPE et de PME.
Il faut avoir les reins solides, financièrement parlant, pour se permettre de prendre une personne dédiée à ce travail quand on ne peut plus le faire soi-même. En effet, le chef d’entreprise, si son activité fonctionne et se développe, va vite se retrouver dépassé et ne pourra plus appeler les prospects. Il est pourtant impératif que le lien soit maintenu.
Ce type de prestations peut tout à fait être externalisé à un centre d’appel, d’autant que les études sont très claires à ce sujet : rompus aux techniques de communication et donc aux plans d’appels efficaces, passer par les agents qui y travaillent augmente de façon importante le taux de transformation.
Gros plus pour le chef d’entreprise, il ne paie que pour la prestation et peut ainsi maitriser plus facilement le coût. Il pourra ; s’il est satisfait de ce service ; faire appel au même call center pour d’autres tâches tout aussi importantes comme la relance de devis ou de facture, la prise des appels entrants ou sortants etc…